A Lei de Mediação completa 10 anos em 2025, no entanto, há o questionamento se os consumidores e as empresas estão usando este dispositivo legal como método de solução de conflitos. O que falta para a sociedade brasileira realmente adotar a mediação em vez de recorrer ao Judiciário? Qual o papel da mídia na educação da população em relação às ferramentas de mediação e conciliação?

A mediação é um importante instrumento de democratização do acesso à justiça, desjudicialização de demandas e efetivação dos direitos do consumidor. O presente artigo pretende, de forma singela e colaborativa, mostrar que é possível “popularizar o acesso à mediação” e até utilizar a imprensa como propagador das facilidades e vantagens da mediação.

De modo geral, os números mostram que – quando adotada – o instrumento da mediação previsto na Lei nº 13.140/2025 tem resultados satisfatórios. Nos últimos 10 anos, de acordo com dados do Conselho Nacional de Justiça (CNJ), mais de 1,5 milhão de casos foram solucionados por meio da mediação ou conciliação com destaque para as disputas envolvendo direito do consumidor, direito bancário, questões relacionadas a desavenças entre vizinhos e entre famílias, e temas empresariais.

Ao longo do tempo, o Poder Judiciário vem registrando um aumento significativo nas demandas envolvendo relações de consumo. O número de ações entre consumidores, prestadores de serviço e fornecedores disparou em áreas como aviação civil, planos de saúde, compras e devoluções online, telefonia e o setor bancário. Neste sentido é que alternativas extrajudiciais de litígios – como mediação e a conciliação – surgem como instrumentos céleres, eficientes e menos onerosos.

Apesar de animador, a realidade mostra que é possível fazer mais, ou seja, implantar a mediação em casos que envolvem desde desavenças comuns da população mais carente até em grandes conflitos corporativos e econômicos. Já é sabido que a mediação hoje representa bem mais do que uma opção à judicialização nos tribunais pelo Brasil afora e até podemos afirmar que significa uma mudança cultural e financeira em evolução.
A Advocacia Geral da União (AGU), por exemplo, tem intensificado o papel de mediadora em processos litigiosos que envolvem o Estado brasileiro. Diversas pendências resolvidas pela AGU na área trabalhista, na previdenciária e em outras, tendo a União como parte reclamada, economizaram aos cofres públicos R$1,4 trilhão desde janeiro de 2023. 

De acordo com uma pesquisa da Escola de Direito de São Paulo da Fundação Getúlio Vargas, realizada em 2023 com dados de sete das principais câmaras de mediação existentes no país – a exemplo da própria Câmara FGV de Mediação e Arbitragem – mostra um crescimento da mediação. Em nove anos, o número de requerimentos nessas sete câmaras passou de 26 em 2012 para 120 em 2021, o que significa um crescimento de 361,54%. Entre as questões mais frequentes destacam-se contratos empresariais, demandas societárias, construção civil e energia e, mais recentemente, recuperações judiciais.

Vale ressaltar que a Lei de Mediação se fortaleceu com a criação dos Centros Judiciários de Solução de Conflitos e Cidadania (CEJUSCs), hoje presentes em praticamente todos os tribunais do país. Tratam-se de centros que a cada dia se fortalecem como instrumento de mediação com profissionais capacitados que favorecem o acesso à Justiça garantido na Constituição Federal.

No meio jurídico, mais precisamente entre os advogados, a mediação ganha espaço de forma mais lenta e gradual. Apesar de reconhecerem a eficácia da mediação, muitos profissionais ainda resistem a adotá-la como instrumento jurídico. E qual a explicação lógica, se é que tem, para este tipo de postura? E o papel da imprensa nisso tudo? Infelizmente, ainda vivemos na cultura do litígio e processar atribui um efeito midiático e likes maior do que conciliar.

De acordo com o que determina a Resolução CNJ nº 125/2010, a mediação tem sido incorporada à rotina processual, com juízes incentivando ou determinando a tentativa de solução consensual nas fases iniciais dos processos. Para a majoritária parte da magistratura, a mediação é considerada instrumento valioso para a promoção de justiça mais humanizada e eficiente.

Neste sentido, podemos até afirmar que a técnica contribui para que os magistrados possam concentrar esforços em casos de maior complexidade, a partir do momento em que a mediação atua para solucionar os litígios de menor amplitude. 

Relações de consumo

No contexto das relações de consumo, a mediação assume características específicas, especialmente pela necessidade de se equilibrar interesses e assegurar a proteção do consumidor, parte hipossuficiente na maioria das vezes.

A mediação nas relações de consumo encontra respaldo nos princípios constitucionais do acesso à justiça e duração razoável do processo, no Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/90), na Lei da Mediação (Lei nº 13.140/2015) e na Resolução 125/2010 do Conselho Nacional de Justiça (CNJ).

Alguns canais extrajudiciais disponíveis devem ser melhor divulgados e explorados. Uma destas ferramentas é a Consumidor.gov.br, que vem apresentando índices de resolução satisfatórios e tornando-se uma opção na consolidação da mediação como política pública. Lançada em 2014 pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) e regulamentada pelo Decreto nº 10.197/2019, a plataforma permite que consumidores registrem reclamações diretamente contra empresas participantes.

De acordo com o Governo, a plataforma mantém uma taxa média de resolução superior a 80% (oitenta por cento), com prazo médio de resposta em torno de seis dias úteis. Esses índices demonstram a efetividade do canal, ainda que haja críticas sobre a metodologia de apuração da satisfação dos consumidores.

Entre janeiro e fevereiro de 2024, foram solucionadas 224.068 reclamações, um aumento de 12,7%(doze inteiros e sete décimos por cento), em relação ao mesmo período de 2023 (198.720 resolvidas).

Os principais setores com maior volume de reclamações incluem cartões de crédito, bancos e operadoras de telecomunicações. No ano, a taxa média de resolução no site é de 82,31%, com prazo médio de resposta de seis dias úteis. E além disso, desde seu início até setembro de 2024, cerca de 80% (oitenta por cento) das reclamações registradas foram resolvidas extrajudicialmente.

Conclusão

A busca pela resolução de conflitos de forma mais célere, eficiente e administrada por meio do diálogo com equilíbrio entre as partes precisa ser mais divulgada pela mídia e até popularizada. As relações de consumo têm apresentado avanços relevantes ao longo do tempo; entretanto, persistem lacunas que demandam maior aprofundamento e aprimoramento.

Apesar desses avanços, ainda há desafios a serem superados: o desconhecimento por parte dos consumidores sobre os canais existentes, assim como a resistência de algumas empresas em aderir a acordos e a necessidade de formação continuada de mediadores especializados em consumo.

Além disso, é preciso discutir também a eficácia real dos acordos firmados, uma vez que a satisfação do consumidor nem sempre é considerada no cálculo oficial das resoluções.

A mediação nas relações de consumo representa uma alternativa promissora para a resolução de conflitos de forma ágil, econômica e eficaz. Fortalecer os mecanismos extrajudiciais e ampliar a adesão das empresas são passos fundamentais para consolidar essa política pública e garantir o pleno exercício dos direitos do consumidor.

A cultura do litígio, a carência de mediadores experientes em um país de dimensões como o nosso e a necessidade de maior divulgação junto à sociedade são pontos que merecem atenção.

No entanto, a última década deixou claro que a mediação veio para ficar – e que seu fortalecimento é fundamental para a construção de um sistema de justiça mais acessível, participativo e sustentável.

Mais do que comemorar, é preciso investir cada vez mais na mediação. É preciso conscientizar agentes públicos e políticos, cobrar dos órgãos públicos a realização de campanhas informativas, investir em formação profissional de mediadores e fazer ações de esclarecimento sobre o acesso aos métodos consensuais de resolução de conflitos.

Referências

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BRASIL. Lei nº 8.078/1990, de 11 de Setembro de 1990. Dispõe sobre a proteção do consumidor e dá outras providências. Brasília, DF: Presidência da República, 1990. Disponível em: https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8078compilado.htm. Acesso em: 21 ago. 2025.

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